Suomalainen kauppa käy taistelua monella rintamalla

Suomalainen kauppa on monen rintaman taistelussa, jossa vastapuoli kulloisessakin hetkessä vaihtuu. Vastapuolella ovat milloin markkina, globalisaatio ja milloin kotimaassa lait sekä regulointi tai ammattiyhdistysliike. Edeltävät voivat olla yhtälailla kumppaneita, eli rauhakin on halutessaan rakennettavissa.

Kaupan ollessa vaikeaa monesta syystä, siintää usealla horisontissa pohjantähti nimeltä digitalisaatio. Itse digitalisaatiopolun ollessa lähes kaikilla toimialoilla haastavaa, vaikuttaa se siihen, että kaupan täytyy kyetä hahmottamaan oma uniikki tapansa taklata digiä.

Vain odottamalla tämä tie ei kuitenkaan selkene, taikka aiotut toimet muutu teoiksi.

Vaativin ja tärkein vaatimuksia esittävä taho kaupalle on kuitenkin asiakas.

Viime kädessä kauppa on ainoastaan asiakkaalle tilivelvollinen. Asiakas on ainoa taho, jolla on valtaa olla rahoittamassa kaupan laskujen maksut. Suuri kysymys onkin miten kauppa tekee itsensä asiakkaalle merkittäväksi kanavasta riippumatta?

Globaalissa kilpailussa asiakas odottaa kotimaiselta kaupalta enemmän

Yläpäässä, siellä isojen pelureiden liigassa, Amazon, Zalando, eBay - Aasian päädyssä Aliexpress, Wish ja lukuisat vuosikymmenen jaksossa isoksi kasvaneet globaalit markkinapaikat muuttivat verkon avustuksella asiakkaiden tapaa asioida kaupan kanssa.

Toisella puolella kenttää taas pienemmät yksittäiset verkkokaupat ovat tarjoamassa erikoistuvaa, terävää ja digitaalisessa ympäristössä helposti löydettävää valikoimaa, että palveluakin.

Asiakkaalla on siis tarjontaa. Runsaasti.

Kaupassa näkyy sama kuin videotoistopalveluissa. Pelureita on turhan monta helppoon ja nopeaan leffavalintaan. Ja jos katselijana kääntää katsetta ulkomaille, syntyy toinen tusina lisää laajan valikoiman tarjoajia.

Asiakkaalle tilanne mahdollistaa omien tarpeiden täyttämistä ja opettaa hyödyntämään asteittain verkkoa omien haasteiden ratkaisemisessa. Olipa kyseessä sitten niin palvelu, kuin yhtälailla tavarat, kuten vaatteet, urheilutuotteet, lemmikkitarvikkeet tai kirjat.

Se miten yksittäiset kaupan toimijat pärjäävät kisassa, on jokaiselle kaupalle oma uniikki haasteensa. Yleisesti kysymys on digiin lähestymisestä ja toisaalta verkon roolituksesta.

Edeltävien merkityksen määräämisestä: miten lähestymme digitaalisuutta ja minkälaisia tekoja kauppa ottaa kohdatakseen tulevaisuuden muutoksen?

Vastausta edeltävään kysymykseen ei kuitenkaan synnytetä vain odottamalla.

Kaupan vahvuus on asiakas myymälässä ja onnistunut kohtaaminen

Hyvä palvelu on vain fraasi, niin kauan kunnes se todetaan jokaisen yksilön toimesta todeksi. Ollakseen totta, sen pitää olla sitä jokaisen työntekijän toimesta jokaisessa kerrassa kun asiakas kohdataan.

Ei helppo rasti, vaikka monen palvelevan kauppaketjun yrityskulttuurissa palvelua onkin asetettu oman tekemisen keskiöön.

Tällä hetkellä hyvä palvelu lunastetaan valtaosin kasvollisessa kohtaamisessa, jossa sen laatu perustuu työntekijöiden palvelutaitoihin ja kykyyn kohdata ihminen ihmisenä.

Työntekijöiden taidot ja tekeminen pohjautuu pitkälti kaupan yrityskulttuuriin. Jossa yrityskulttuuri nojautuu viime kädessä johtamisen onnistumiseen.

Johtajan rooli kun on palvelurooli omilleen. Sen vuoksi jokaisen kaupan johtajan pitäisi kysyä itseltään seuraavia seikkoja:

• Voivathan työntekijät varmasti hyvin?
• Miten olemme helpottaneet työntekijöiden työtä?
• Miten palkitsemme ja luomme mieluisaa työympäristöä?
• Miten luomme merkityksellisyyden tunnetta ja omaa kädenjälkeä maailmaan?

Eli kuinka syntyy hyvän kehä, jossa työntekijät voivat hyvin ja hyvinvoinnin kautta tämä välittyy palvelutilanteissa asiakkaille. Asiakas on kuitenkin kaupassa kaikkien palkanmaksaja.

Työvoima on kaupan tuloslaskelmassa yksi keskeisistä kustannuksista

Kaupan liiton tekemässä tutkimuksessa kerrottiin verokiilan syövän kuluttajien ostovoimaa. Ohessa oli myös havainto, että suurin osa vähittäiskaupan arvonlisäverottomista hinnoista on kotimaisia työvoimakustannuksia.

Kauppa kasvaa, mutta verokiila syö kuluttajien ostovoimaa | Kauppa

Vähittäiskaupan kasvu on tänä vuonna nopeaa, mutta hidastuu vähitellen pandemiaa edeltävälle uralle. Työllisyys ei aivan palaudu vuoden 2019 tasolle, ja kansainvälisen ja kotimaisen kilpailun luomat paineet toimintojen tehostamiselle ja automatisoinnille jatkuvat.

Kauppa

Työvoimakustannus on kaupalle merkittävä rivi tuloslaskelman kuluriveissä. Tässä on kyse pitkälti siitä kuinka "ostettuja" työtunteja käytetään. Eli miten tehokkaita työntekijöiden työtunnit ovat, kuinka hyvin niille saadaan tehoja ja toisaalta mikä on työntekijöiden arvontuotto. Erityisesti sille asiakkaalle.

Tulevaisuuden vaade ja suuntaaminen taittuu kolmeen kulmaan:

• johtamiseen, yrityskulttuuriin ja työtapoihin - pyrkimyksenä olla vähentämättä työvoimaa
• tehostamiseen tai uuden luomiseen - luodaan uutta, joka lisää asiakkaan ostoja luoden kasvua ja samalla mahdollistaa uusia työpaikkoja
• piiskaamiseen - kirittämällä työntekijää lujempaa, automatisoimalla ja vähentämällä työvoimaa

Käytetyn tunnin tehokkuutta loppupeleissä määrittää, tehdäänkö oikeita asioita.

Kun puhutaan työnantajaroolista ja inhimillisestä tekemisestä, on kaupalla yhtälailla edessään keskittyminen työntekijäkokemukseen. Hesburgerin viime aikaiset työntekijäkokemukset kertovat raakaa kieltä, kuinka paljon työntekijöiden hyvinvoinnilla on vaikutusta koko yrityksen toimintaan ja maineeseen.

Yhtälailla kaupan alan työntekijät pohtivat omasta työstään kuinka merkitykselliseltä työ tuntuu, minkälaista palkkaa siitä saa (tullakseen toimeen) ja onko yleisestikään valmis sitoutumaan työtuntiensa verran työnantajaan.

Toisaalta juuri työtuntien joustavuus ja kaupalla kustannusten hallinta synnyttää nollatuntisopimuksia. Erikoiskaupan puolella kysyntä kun ei ole läpi vuoden tasaista, tulosjohdettu kauppa optimoi työtuntien ja työsopimustekniikan kautta kulujaan.

Toisaalta taas parhaan työvoiman, eli oikeasti osaavan ja hyvän kaupan myyjän, palkkataso ontuu aina siihen nähden kuinka hyvää myyntitulosta myyjä voi saada aikaan.

Yleissitovuus ja kaupan työehtosopimus taas vaikeuttaa yksittäisen työntekijän palkitsemista hyvästä suoriutumisesta, joka samalla pitää palkkatasoa työehtosopimuksen palkkaliitteen tasolla. Kauppa ei halua huudattaa palkkoja, koska palkat joustavat heikosti ja pitävät sisällään riskin, että yhdelle enemmän maksettuna tarkoittaa pian vaadetta maksaa kaikille samaa.

Siitä huolimatta jokaisessa fyysisessä kohtaamisessa asiakas kiinnittyy kaupan toimintaan ja hyvin usein juuri työntekijöiden kautta. Näissä tilanteissa kauppa työntekijöidensä toimesta joko lunastaa paikkansa, jättää kädenlämpöisen kokemuksen tai epäonnistuu.

Missä kauppa sitten voittaa?

Jos ajatellaan kaupan onnistumisen elementtejä, perustuvat ne klassiseen 4P:hen (product, price, place & promotion).

Se tarvitseeko edeltävään lisätä tai vaihtaa jokin p-kirjain vaikkapa ihmiseen (people) tai prosessiin (process) on tulkinnanvaraista.

Pääsääntöisesti kauppa kuitenkin kiinnittyy brändiin ja mielikuvien rakentamiseen, jossa lunastetaan paikkaansa omalla toimialalla.

Kyse onkin siitä miten kauppa rakentaa brändiään? Ja toisaalta markkinoinnissaan, miten rakennetaan luottamusta nykyistä suuremmalle yleisölle? Mitkä asiat kaupasta tekevät ihmisille muutakin kuin pelkästään tuotteen tarjoajan, jossa vain tuote vaihtuu rahaan?

Valikoiman rooli tavarakaupassa korostuu, joskin aiemmin mainittu globalisaatio ja kuluttajan mahdollisuudet ovat nimenomaan niitä, missä kauppaa kiritetään.

Tämä tulee kohtaan place, jossa saavutettavuus (ei se direktiivin alainen uudistus) korostuu. Kaupalla tulee olla pyrkimys tarjota asiakkaalle kitkaton ja helppo väylä päästä palveltavaksi. Eli varmistaa olevansa löydettävä kaikissa niissä eri kohtaamisen muodoissa, joita asiakas käyttää.

Asiakkaan löytäessä kaupan, lisäksi varmistaa kaupan valikoiman (product) päivittyvän, herättävän kiinnostusta ja auttavan asiakasta löytämään omansa kaupan valikoimasta.

Sekä varmasti sellaiseen hintaan (price), jossa tuotteiden hintapreemio on palvelun, brändin tai jonkin muun tekijän kautta selitettävissä. Olemme maailmankartalla toki pohjoisessa ja Pohjanlahti rajaa meidät kauemmas, mutta jos hintataso on ~10-20% kalliimpi kuin vaikkapa Saksassa, on kaupan oltava muutakin kuin vain rahastajan roolissa.

Keskeinen elementti tulevaisuudessa pärjäävälle kaupalle on kiistämättä palvelu. Miten asiakkaan elämää helpotetaan ja jopa poistetaan heidän ongelmansa kokonaan palvelun avulla?

Suomalaisen asiakkaan odotusarvot ovat pielessä

Jäyhän suomalaisen asiakkaan odotusarvot palvelusta ovat kuitenkin kummallisesti pielessä. Aivan yksinkertainen ja maalaisjärjella hyvin hoidettu palvelutilanne saattaa saada hirmuisen suitsutuksen ja kiitoksen.

Kotimarkkinalla kaupan palvelukokemukset ovat ilmeisesti odotusarvoisesti niin rikki, että tekemällä asiat hyvien käytöstapojen kautta, riittää tämä jo yksin muodostamaan suositteluvoimaa.

Surullisinta tästä tekee se, että viimeisimmät mielessä olevat onnistuneet kaupan palvelukokemukset muodostuvat toistuvasti lähiruokakaupan henkilökunnasta. Asiassa toki auttaa aktiivinen ostotiheys, mutta palvelutilanteet onnistuvat lähes poikkeuksetta olemaan rentoja, sisältämään keskustelua ja tulee tunne palvelluksi tulemisesta.

Jos jonkun pitäisi palvelutilanteet omistaa, on se kuitenkin palvelutiskittömän ruokakaupan sijaan erikoistavarakauppa.

Palvelun omistaminen ei kuitenkaan ole niin helppo toteuttaa, kuin se on sanoilla ilmaista.

Tiedän palvelutilanteiden vaateen monen kerran kokemuksella kaupan lattialta. Kuinka vaikeaa itsensä oikeasti palvelevaan rooliin asettaminen onkaan ja toisaalta kuinka sulkeutuneesti asiakas erikoiskaupassa käy. Vaikka asiakas olisi tarpeensa kanssa myymälässä, se että juuriongelmaa saadaan kartoitettua ja ratkaistua, on vielä usein pitkän matkan päässä.

Kauppakeskukset pitävät kaupan sijainteja pihtiotteessaan

Kauppa voittaa fyysisestä sijainnistaan ja ihmisten välisestä kohtaamisesta. Kaupan saavutettavuus, eli sijainti on tavoittavuudeltaan edelleen väylä isojen ihmisvirtojen äärelle.

Arvoketjujen siirtyessä toisaalta verkkoon, toisaalta pois yksittäisistä kivijaloista kohti suurempia kävijävirtoja, tulee kuvioon mukaan kauppakeskukset.

Tässä megatrendissä kiinteistö- ja kauppakeskusyhtiöt, kuten Citycon, Colliers International Finland ja Sponda määrävät pitkälti lattialiikenteen virtoja. Ja samalla myös kaupalle tarjottavia sopimusehtoja, kohtalaisen yksipuolisesti.

Jos pyrkimys kotimaisena kauppana on ketjuuntua, olet väistämättä keskustelussa kauppakeskusyhtiöiden kanssa, jossa he määräävät kaupan kulurakenteeseen sisältyvää vuokrakustannusta.

Suhteessa kauppakeskuksessa toimivaan myymälään, yksittäisen kivijalkamyymälän täytyy onnistua olemaan todella kiinnostava ja erikoistua saadakseen itsensä nykypäivässä kantamaan liiketoiminnallisesti. Erityisesti siis asiakasvirtojen osalta. Oven pitää aueta ostavista asiakkaista riittävän tiuhaan, jotta kivijalassa olevalle liiketoiminnalle syntyy perusteet olla olemassa.

Edeltävistä huolimatta kaiken keskiössä on kuitenkin digitaalisen ja fyysisen maailman kohtaamiset asiakkaan kanssa - voittavan kaupan täytyy onnistua näissä molemmissa ja lunastaa paikka asiakkaan vaateissa.

Arvoketjumuutoksen ajaessa kauppoja ahtaammalle, samalla asiakkaiden vaatimusten lisääntyessä, kysymys onkin, kuinka kauan yksin 4P:tä riittävät kaupalle? Mistä syntyvät kulloisenkin kaupan oikeat kilpailuedut?

Digitaalinen kauppa ja digitalisaatio

Vietin viimeiset viisi vuotta kilpailuetujen ja sen kysymyksen äärellä miten saada asiakkaat maksamaan rahaa palvelusta, vaatteen ostamisen sijaan?

Edelleen valistunein arvaukseni on lempilapseni, eli digitaalisuus.

Näen digin olevan määrävä elementti kaupan tulevaisuudessa, olivatpa sen sisällä käytetyt ratkaisut sitten kassajärjestelmiä, sisäisen viestinnän työkaluja, vuorosuunnittelua, verkkokauppaa - tai jotain aivan uutta palvelukomponenttia, joka ponnistaa digistä.

Nykyhetkessä kaupan digitalisaatio tapahtuu edelleen hitaasti, koska fyysisen maailman myymälät tuottavat suurimman liikevaihtovirran. Ollaan saavutettavuus- ja kiinteistöbisneksessä, jossa edeltävät osoitteet sitovat näkökulmaa jatkuvasti fyysiseen maailmaan digitaalista enemmän.

Fyysisen maailman perspektiivistä johtuen monen kaupan tekniset investoinnit ovat menneet osaamattomuuttaan vihkoon ja johtaneet tekniseen velkaan, jota nyt kiritään kiinni.

Kaupan digitalisaatiossa mietinnässä tulisikin olla kuinka vaikkapa mikropalveluarkkitehtuuri, digitaaliset palvelukanavat, asiakasdatan yhdistäminen, että jalostaminen ja koko teknologia voi toimia oikeasti palvelevana työkaluna fyysisen maailman kaupalle?

Toisaalta digiosaajien kysynnän jatkaessa kasvuaan, mikä tekee yleisesti kaupasta digiosaajalle edes kiinnostavan paikan työskennellä?

Monelle kaupalle verkkokauppa edustaa hygieniatason tekemistä

Monet kaupat ovat investoineet verkkokauppaan ja palkanneet sen parissa työskentelemään joukon työntekijöitä. Verkkokaupan tuottaessa jotain tulovirtaa, on takaisinmaksu silti kaukana siitä mitä saavutetaan rakenteessa tutummalla: uuden myymälän avaamisella oikeaan liikepaikkaan.

Fyysisen maailman ollessa tutumpi, on sen laskentakaava helpompi ja ymmärrettävämpi kuin digitaalisen. Tämän vuoksi verkkotekeminen on ali-investoitua, jonka vuoksi digitekeminen on jäänyt enemmän puuhasteluksi kuin strategiseksi valinnaksi.

Verkon ollessa abstrakti kilpailuympäristö, jossa asiakkaan odotusarvot ovat merkittävästi suurempia. Verkko antaa huonoa palvelukokemusta paljon vähemmän anteeksi kuin kasvollisessa kohtaamisessa empaattinen ja hymyilevä ihminen. Fyysisessä maailmassa taitava myyjä kykenee korjaamaan valtaosan (teknologian aiheuttamista) haasteista omalla toiminnallaan.

Verkkokaupan saralla kauppojen tarjoamat toiminnallisuudet ovat oikeastaan kaikki aivan samaa. Mitä uutta yksikään kauppa on palvelullisesti tuonut verkkoon?

Varaa verkosta, maksa myymälässä tai osta verkosta, nouda myymälästä kuin myös myymäläläsaatavuuden näyttäminen tulevat olemaan jokaiselle monikanavakaupalle arkipäivää lähivuosina. Kysymys on siitä, mitä kauppa kykenee tarjoamaan näiden päälle?

Mitkä ovat kaupan hyvän palvelun muodot ja kuinka se tuo fyysisen maailman onnistuneet kohtaamiset verkkoon?

Jokainen epäonnistunut palvelukokemus verkossa syö luottamusta, joka fyysisessä maailmassa on vielä ollut mahdollista pelastaa. Kuluttajan sietokyky virheille laskee digitaalisessa ympäristössä, koska se perustuu käyttötaitoihin ja kukaan ei ole avustamassa käyttöä. Sen vuoksi digitaalisen ympäristön kokemuksessa miniminä tulisi olla kitkattomuus ja saumattomuus.

Digitaalisuus ja teknologia voisivat olla niitä paloja, joilla palvelukokemus verkossa muodostetaan oikeasti huippuunsa viritetyksi. Edeltävät kaksi seikkaa eivät ole esteinä kaupan digitaaliselle menestykselle. Juurisyynä ja jarruna tälle on pääsääntöisesti kaupan ymmärrys digistä, päätöksenteko ja rohkeus tutkimusmuotoiseen toimintaan, jonka ohessa kehitetään uutta.

Kaupan digitaalinen tulevaisuus

Neljännen teollistumisen aikaa elettäessä, yksittäisen kaupan pitää nojata niihin seikkoihin, jotka luovat selkeää kilpailuetua omassa lokerossaan.

Jos kilpailuetuja ei ole olemassa, tai ymmärretty. Puhumattakaan kohderyhmistä, on tälläisten kauppatoimijoiden tulevaisuus todennäköisesti vain säilyttävää tai taantuvaa. Ei kasvavaa.

Jos jotain digitalisaation nopeita voittoja kaupalla on, ovat ne mobiililaitteet. Ei ole enää välttämätöntä rakentaa omia fyysisen myymälän digitoteemeja. Asiakkaalla kun on pääsy digitaalisiin pisteisiin jo omalla laitteellaan.

Älypuhelinten voittokulku ihmisten käyttäytymisessä on jo vanha vitsi, vaikka edelleen onkin hyvä muistuttaa sen olevan usein syynä siihen minkä vuoksi asiakas kauppaan kävelee.

Klassinen automyyjäesimerkki, jossa autokauppaan saapuva asiakas on todennäköisesti yksittäisen automallin saralla osaavampi kuin automyyjä. Kysymys onkin miten tämä polku olisi voitu hoitaa verkossa empaattisesti ja palvellen - vaikkapa ilman autoja hallissa, jossa vain odotetaan asiakasta saapuvaksi?

Missä kilpailussa todellisuudessa ollaan?

Asiakkaan todellinen tarve tai syy ostaa, on harvoin se yksittäinen tuote. Kyseinen tuote sitoutuu aina johonkin suurempaan motiiviin ja kokonaisuuteen.

Vaatteissa se on isossa kuvassa pukeutumiseen, jonka alakohdissa vaikkapa sosiaaliseen käytösmalliin, statukseen ja sääolosuhteeseen. Kirjakaupassa se on lukemisen kokemus, jossa se yhdistyy vapaa-ajan rentoutumiseen, tiedon kasvattamiseen ja kulttuurillisiin seikkoihin. Urheiluliikkeessä taas terveyteen, hyvinvointiin ja liikuntamuodon alaisuudessa olevan lajin varusteluihin kuin itse harrastamisen taitoihin.

Kaupan tulee lähivuosien aikana ratkaista mitkä elementit se tuo fyysisistä pisteistään verkon puolelle.

Verkon mahdollisuudet tarjoavat väylää rakentaa terävää bisnestä, kunhan katsontakanta ja ponnistusvoima ei lähde ainoastaan fyysisen maailman kohtaamisista.

Verkkoon on luonnollisempaa rakentaa muutakin kuin tavaran vaihtamista rahaan.

Kuinka kaupan myyjä tulee myymälästään ulos verkkoon?

Edeltävän perässä seuraa iso kysymys siitä kuinka kivijalassa oleva osaaminen, eli myyjä tulee ulos myymälästä? Asiakkaalle on irrelevanttia missä kauppa kohdataan ja niin sen pitäisi olla kaupallekin.

Haasteena on juridiikka ja sopimustekniikka. Tavallaan kysymys on siitä mitä kaupan myyjän työsopimuksessa lukee, minkälaisiin työtehtäviin hän on sitoutunut ja mitä tulevaisuuden osaamisvaade työnantajan puolelta edellyttää. Eli minkälaista osaamista palkataan, kun tahtotila on palvella verkossa?

Verkko on helpoin tapa saada valikoima ja asiakas kohtaamaan, mutta yksin se harvemmin riittää verkon globaalien jättien pitäessä verkon markkinadominanssia otteissaan.

Kaupan pitääkin kyetä keksimään ne itselleen ainutlaatuiset seikat joissa potentiaalista asiakasta palvellaan luottamusta herätellen, tarjotaan väylä ostaa ja oston jälkeen syvennetään asiakkaan suhdetta tarjoamalla arvoa myös oston jälkeen.

Kauppa keskittyy liikaa yksittäiseen ostokseen asiakkuuden sijaan

Yleisesti kauppa keskittyy liikaa yksittäisen ostoksen saamiseen kokonaisasiakkuuden sijaan. Kanta-asiakasohjelmat tukevat datan kannalta suurien asiakasmäärien käyttäytymistä ja auttavat ymmärtämään asiakasryhmien muutoksia.

Palvelutilanteissa lähdetään kuitenkin lähes aina alusta. Asiakasta ei todella tunneta, jonka vuoksi asiakas esittelee itsensä ja tarpeensa uudelle myyjälle aina toistuvasti.

Kaupan mittarit ajavat usein juuri transaktioperusteisuutta (vai mistä muusta kertoo sanonta kauppa se on joka kannattaa?). Mittaroidaan sisääntulevaa kävijäliikennettä ja sen kääntymistä konversioiksi eli ostokuiteiksi.

Ongelma on sama kuin verkkokaupan konversiossa. Jos tavoitteiden mittaroinnissa ei ole erikseen asetettu mittaria asiakashankinnalle (taikka asiakkaan ostotiheydelle), keskittyvät tavoitteet ja niiden mittaaminen usein vain lyhyen jänteen voittoon. Ei pitkän tähtäimen lojaliteettiin.

Tämä synnyttää myös palvelutilanteissa kitkaa. Myyjänkin olisi helpompi palvella oikeita tarpeita, jos palvelutilanteiden muotoa pyrittäisiin kääntämään asiakkuuteen. Ohjurina asiakkaan elinkaaren aikana tapahtuvat tarpeet, sen sijaan että kuormittavasti pyritään joka kerta ymmärtämään asiakasta uudestaan ja uudestaan.

Yhteenvetona: kaupan digitaalinen tulevaisuus ei ole helppo

Kaupan onnistuminen digitaalisessa ympäristössä vaatii rakenteellista kykyä muuttua maailman mukana, mutta kauppiashenkisyydessä ei ole epäselvää etteikö kauppa tätä muutosta onnistuisi tekemään.

Toimijoita tulee katoamaan samalla kuin uusia nousee. Näistä on kauppa elänyt jo satoja vuosia ja tulee elämään toisenmoiset lisää.

Nykyhetkessä kaupalle onkin keskeistä pyrkiä ratkaisemaan oma tulevaisuutensa ja paikkansa maailmassa, jossa kauppa ei enää voi määrittää asiakkaan tarvetta, vaan asiakkaalla on kaikki valta valita.

10 kysymystä ja vastausta kaupan tulevaisuuteen

1. Miten kauppa johtaa omiaan? Työntekijäkokemus ja yrityskulttuuri korostuu entisestään.
2. Työvoimakustannuksen päätökset: johdatko paremmin, tehostatko ja luotko uutta vai piiskaatko? Valintakysymys mitä näistä milläkin painolla päätetään tehdä.
3. Miten kauppa parantaa omaa palveluaan? Miten kauppa ratkaisee asiakkaan ongelmat tai haasteet? Erikoistavarakaupan olisi aika omistaa hyvät palvelutilanteet joka pisteessä.
4. Miten kauppa pitää huolen valikoiman ajantasaisuudesta? Vaikka palvelu on kaupan keskiössä, niin ennen kuin asiakas maksaa rahaa palvelusta, pitää valikoiman olla kohdallaan.
5. Millä korkeampi hintataso perustellaan ja miten kauppa on muutakin kuin rahastaja? On löydettävä ne kilpailuedut ja oman tekemisen kulmat joihin nojata, olivatpa ne brändi, palvelu, tuote tai ihan jokin muu.
6. Miten kauppa nostaa verkon mahdollisuudet todella osaksi omaa tekemistään? Nykyisen verkkotekemisen tasoa täytyy kyetä nostamaan seuraavalle tasolle, joka pärjää verkon kilpailussa ja on parhaimmillaan ainutlaatuista. Vaatimuksena osaaminen, investoinnit ja rohkeus.
7. Kuinka kauppa tuo hyvän palvelun muodot ja onnistuneet fyysisen maailman kohtaamiset verkon puolelle? Kaupan täytyy määrittää verkkokaupan rooli, eli mitä asioita asiakkaalle tarjotaan ennen ostoa, itse ostossa ja oston jälkeen - asiointimuodosta riippumatta.
8. Kuinka kaupan myyjä tulee myymälästään ulos verkkoon? Palataan työntekijäkokemukseen, mutta myös osaamiseen ja työnkuvaan. Digitaalinen palvelu vaatii erilaista osaamista kuin fyysinen. Toisaalta fyysisestä maailmasta voidaan ymmärtää asiakkaan ongelmia ja haasteita nopeasti ja tehokkaasti.
9. Kuinka tehtyihin päätöksiin uskalletaan nojata? On päätettävä ne hankkeet, joissa on riittävästi riskiä kohdata digitaalinen tulevaisuus ja muuttaa verkon roolia pois alistetusta myyntikanavasta.
10. Miten kauppa kääntää ajatuksen ostokuitista asiakkaaseen, eli palvelee pidemmällä jänteellä ja koukuttaa tulemaan uudestaan ja uudestaan? Tavoitteet, mittarit ja data kuntoon. Sitä saat mitä mittaat, kunhan varmistat, että 1) tavoitteita ei hiharavisteta 2) mittarit päivittyvät silmille aktiivisesti ja 3) ei koiteta syödä elefanttia kerralla, vaan aloitetaan jalkapohjasta.