Isännöitsijän paras ystävä on asiakas

Eetu Karppanen kirjoitti 21.09.2015 klo 13:05 kategoriaan Arkista

Isännöintialan huono asiakaspalvelu ja kankeat toimintatavat ovat toistuvasti pinnalla. Milloin isännöitsijää ei saa kiinni, yhteistyö on vaikeaa, on suhmuroitu taloyhtiön rahoja tai asiat ovat muuten vain huonosti.

Tähän kirjoitukseen motivaattorina osaltaan toimi MoonTV:n, SKH-Isännöinnin ja As. Oy. Satakallion välinen kiistatilanne. Tilanteessa tuntuu oudolta, että MoonTV:n toimitilan vuokranantajapuoli on valmis ottamaan noin suurta imagohaittaa suhteessa todella marginaaliseen rahalliseen menetykseen.

Miksi isännöintiä aina parjataan?

Isännöintialaa koskevan keskustelun mollivoittoisuuteen on helppo löytää useita syitä, mutta pääasiassa syyt ovat numeroissa. Tässä kiinteistötoimialaa hieman lukujen kautta. Suomessa on 86 406 rekisteröityä asunto-osakeyhtiötä, kun taas pääasiallisesti työkseen isännöintiä harjoittavien henkilöiden lukumäärä on 2500-3600. Sivutoimisia isännöitsijöitä on n. 7600 kappaletta. Tällä tiedolla voidaan siis laskea karkeasti, että ammatti-isännöitsijällä on keskimäärin hallinnoitavana yli 21 kohdetta.

Vielä yksi luku lisää: isännöitsijöiden keski-ikä on 52 vuotta ja on odotettavissa, että 10 vuoden sisään puolet ammatti-isännöitsijöistä poistuvat alalta. Samaan aikaan taas hallituksiin nousee entistä enemmän nuorempia taloyhtiöpäättäjiä joille digitaalisuus on tässä ja nyt. Ala siis suorastaan huutaa tarvetta saada uusia osaajia, digitalisoitumista ja uudistumista.

Osaavan taloyhtiön hallituksen tulee vaatia

Asunto-osakeyhtiöt on sikäli haastava asumismuoto, että olemme täällä pohjoisessa lähes ainoa maa jolla on käytössä asunto-osakeyhtiölain kaltainen järjestelmä. Todettakoon myös, että syyttävä sormi suuntaa osaltaan myös taloyhtiöiden asukkaisiin ja sitä kautta hallituksiin.

Taloyhtiöiden päätöksenteko sijaitsee ns. hieman harmaalla alueella. Hallitusammattilaiset ovat edelleen hyvin harvinaisia taloyhtiöiden hallituksissa, jonka vuoksi hallitus koostuu talon asukkaista. Koska pesti on sivutoimista ja sisältää hyvin pienet palkkiot (jos lainkaan) on tehtävä helposti epäkiitollinen. Tämä taas johtaa kierteeseen, jossa tyypillisesti tavoitellaan asunnolle mahdollisimman suurta arvonnousua ja vastavuoroisesti mahdollisimman pientä vastiketta.

Koska myös taloyhtiöiden hallitukset ovat usein ammattilaisia täysin muissa asioissa kuin korjausrakentamisessa, kiinteistön ylläpitämisessä tai taloyhtiön päätöksenteossa johtaa se helposti siihen, että isännöintiä kilpailuttaessa ei tiedetä täysin mitä ollaan ostamassa ja pahimmillaan päätös tehdään hinta edellä. Tunnetusti markalla saa markan laatua.

Näihin Suomen taloyhtiöihin mahtuu paljon erilaisia hallituksia, mutta yleistettynä taloyhtiöpäättäjät eivät ole vaatineet isännöintitoimistoilta parempaa – joten miksi isännöitsijän tarvitsisi edes vaivautua kehittymään kun kädet ovat jo täynnä töitä?

Ratkaisut isännöitsijöiden ongelmiin

Pääasiallisesti vaikuttaa, että isännöintitoimistojen ongelmat ovat jaettavissa sisäisiin ja ulkoisiin.

Sisäisillä viittaan tapaan tehdä työtä ja niihin keinoihin millä työtä kyetään helpottamaan. Nyt tulee karkea yleistys, pahoittelut – mutta väitän että isännöitsijöiden keski-iästä johtuen on paljon isännöintitoimistoja joiden (digitaaliset) työkalut eivät ole edenneet ensimmäistä tietokonetta pidemmälle. Tällä tarkoitan työn tekemisen tehostamista nykypäivän työvälineillä.

Esimerkkinä käytännössä mille tahansa organisaatiolle sopiva kevyt työkalupaketti: Dropbox (tiedostohallintaan), Slack (organisaation sisäiseen viestintään), Evernote (muistiinpanoihin).

Mitä jos isännöintiyrityksen paras ystävä olisikin asiakas?

Ulkoiset ongelmat sijoittuvat tyypillisesti viestintään. Nämä ongelmat koskettavat isännöintitoimistoja kahdesta eri alueesta: markkinointiviestinnästä ja asiakasviestinnästä.

Asiakasviestinnän kulmasta taloyhtiön hallituksella on isompi rooli siinä miten asioita yhtiössä hoidetaan. Isännöitsijä kuitenkin voisi halutessaan tarjota omassa paletissaan suljettua wikipohjaista verkkosivua, jossa tärkeimmät asiat ovat taloyhtiön asukkaiden löydettävissä. Samaten myös tavoittamisen helpottaminen Facebook- tai Whatsapp-ryhmissä voisi nykypäiväisissä viestintäkeinoissa olla jo oletusarvoinen. Vaikka digitaalisten porrastaulujen haasteena onkin kustannus taloyhtiölle, alkaa tämä tekniikkana mahdollistamaan huomattavasti nopeampaa ja reaaliaikaisempaa viestintää.

Heitän vielä yhden ajatuksen lisää. Mitä jos kaikki yhteydenotot asukkailta muodostettaisiinkin tiketeiksi? Nykypäiväisillä asiakasviestinnän työkaluilla kyettäisiin varmistamaan riittävän nopea ja tehokas reagointi. Tähän toimintamalliin olisi myös helppo upottaa palautteen kerääminen palvelun onnistumisesta, jotta omasta tekemisestä myös opittaisiin.

Markkinointiviestinnän osalta taas isossa roolissa on tapa viestiä yrityksestä ja sen tarjoamista palveluista. Nykyisiä isännöintitoimistoja on hyvin vaikea erottaa toisistaan koska tuntuu, että kaikki tarjoavat samaa. Unohtamatta sitä, että usein myös yhteystietojen osalta henkilöstöä ei ole listattu lainkaan tai vaihtoehtoisesti yhteydenottokeinoja on piilotettu. Maksullinen puhelinkaan ei aivan tue ajatusta lämpimästä asiakassuhteesta.

Muutu tai kuole

On hyvä, että isännöintialaa yritetään kehittää ja toimialalle standardisoidaan Isännöitsijän henkilöpätevyysjärjestelmiä ja Hyvää isännöintitapaa. En kuitenkaan usko, että näiden avulla ratkaistaan todellista ongelmaa, joka pohjautuu puhtaasti siihen kuinka heikosti isännöintialalla asiakaskeskeistä liiketoimintaa harjoitetaan.

Yleispätevänä ratkaisuna isännöintiyrityksille sanoisin kuitenkin differoitumisen: mitä jos asiakas (taloyhtiö) asetettaisiinkin keskiöön ja koko yrityksen kulma lähtisi siitä, että taloyhtiö saa parasta mahdollista palvelua, kuitenkin niin että laadukas palvelu myös maksaa.

Isännöintitoimistojen asiakasportfolion näkökulmasta on suositeltavaa irtisanoa kannattamattomat tai muuten vain liian paljolti työllistävät taloyhtiöt. Yritystä oikein johdettuna ja eteenpäin vietynä ei ole epäilystä, etteikö ketterää tekemistä ja oppimista harjoittava isännöintiyritys onnistuisi tekemään itsestään kannattavaa.

Kaikki tämä kuitenkin tarkoittaa sitä, että ala muuttuu tulevaisuudessa. Ikärakenteensa johdosta väkisin. Digitaalisuus tulee rikkomaan isännöintitoimistojen muureja, joka tarkoittaa sitä että vain muutokseen kykenevät yritykset selviytyvät. Sillä jos yritys ei kykene muuttumaan markkinoiden mukana, on kohtalona usein toiminnan lopettaminen.

Kirjoittaja: Eetu Karppanen
Vahvan digimarkkinointitaustan omaava eCommerce Manager ja sivutoiminen verkkokauppias, jonka kotisatama on Helsingissä. Intohimon syviä tunteita herättävät mm. verkkokauppa, digitaalinen markkinointi, mainonta ja katukulttuuri.


TILAA UUTISKIRJEENI JA SAAT SATUNNAISESTI KURATOIDUN LISTAN LOISTAVIA SISÄLTÖJÄ KOSKIEN LIIKETOIMINTAA VAHVALLA DIGITAALISEN MARKKINOINNIN KULMALLA.