Miten Midhill menetti vähintään yhden asiakkaan lisää?

Eetu Karppanen kirjoitti 11.06.2013 klo 17:22 kategoriaan Arkista

Tänään päästiin toteamaan taas kerran kuinka monenkin yrityksen tulisi huomioonottaa sosiaalisen median tavat toimia ja palvella. Tarina alkaa täysin viattomasti, kun asiakas kyseenalaistaa Midhill-ravintolan Facebook-sivulla, että onko oikein laskuttaa vedestä 1,50€, erityisesti kun siitä ei menussa mainita. Ravintolan somea hoitava henkilö tekee oman peliliikkeensä ja vastaa palautteeseen:

“Niin ja henkilökunta on ilmaista joka ne lasit sinne kiikuttaa? C’moon. Ainahan voi valittaa ja saakin, mutta pitää olla perusteita. Kotona on ilmaista. Ei ravintoloissa”

Viestin kerätessä (yllättäen?) lisää keskustelua, ravintola päättää poistaa viestin. Soppa on valmis. Screenshot ketjusta löytyy täältä.

Pienimuotoisen Twitter-keskustelun alkaessa pohdin päässäni kuinka inhimillinen tekijä näissä tapauksissa saa aikaan lumivyöryn, sillä ennen sosiaalisen median aikaa, suurin vaikutusarvo tämänkaltaisessa palvelussa olisi saatu lähettämällä reklamaatio postitse tai sähköpostitse ravintolapäällikölle (tm. vastaavalle) ja hyvänä kysymyksenä onkin, että olisiko se viesti määritellyt yrityksen asemaa tai arvoa? Tai jos olisikin: pahan kellon kaikuessa kauas, niin missä mittakaavassa – tuskin kuitenkaan tälläisessä.

Esimerkkinä tapauksen vaikutuksesta: kyseisen ravintolan burgereita kehuttiin allekirjoittaneelle parisen viikkoa sitten ystäväpariskunnan toimesta. Kyseisen viestiketjun jälkeen fiilikseni mennä kokeilemaan burgereita on kuitenkin melkoisen olematon, ihan vain sen takia, että jos asiakaspalvelu verkossa on tällä tasolla, uskallanko olettaa ravintolassa saamani palvelun olevan sen parempaa? Jokainen työntekijä määrittää hyvin pitkälle sitä kantaa, mitä yritys edustaa ja henkilökohtaisena mielipiteenä, minä vaadin palveluni olevan parempaa kuin mitä tämä em. ketjun jo maksanut asiakas sai.

Lisäksi asiat harvoin paranevat sillä, että ne lakaistaan maton alle. Nykypäivän digitaalisessa kentässä hyvällä asiakaspalvelulla onkin huomattavan paljon suurempi merkitys kuin aiemmin, sillä heijannaisvaikutukset voivat olla mittakaavassaan hyvinkin suuria. Silloin punnitaan kriisiviestinnän taidot ja tarjotaan samalla oiva mahdollisuus kääntää negatiiviset tarinat positiivisiksi.

Tämä tarina ei-niin-yllättäen jatkaa elämistään internetissä ja ajatuksena esitänkin, että jos nyt jo kerran laitettiin pää piiloon – sulkeutuuko myös Facebook-sivu pian?

Kirjoittaja: Eetu Karppanen
Vahvan digimarkkinointitaustan omaava eCommerce Manager ja sivutoiminen verkkokauppias, jonka kotisatama on Helsingissä. Intohimon syviä tunteita herättävät mm. verkkokauppa, digitaalinen markkinointi, mainonta ja katukulttuuri.


TILAA UUTISKIRJEENI JA SAAT SATUNNAISESTI KURATOIDUN LISTAN LOISTAVIA SISÄLTÖJÄ KOSKIEN LIIKETOIMINTAA VAHVALLA DIGITAALISEN MARKKINOINNIN KULMALLA.